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Le concept de pardon en marketing

Archive ouverte : Communication dans un congrès

Morrisson, Olivier | Crié, Dominique

Edité par HAL CCSD

International audience. Cet article traite de la thématique du pardon en marketing. L’offense, condition nécessaire mais non suffisante du pardon, est différenciée de l’incident de service, puis une définition générale du pardon est proposée. Les résultats principaux d’une étude qualitative consacrée aux réactions des clients face à une offense sont ensuite exposés. Le modèle EVLN (Exit Voice, Loyalty, Neglect) de Rusbult et al. (1982) sert de cadre d’analyse des réactions des consommateurs. Le pardon est présenté comme l’une des réponses possibles du consommateur suite à une offense d’un fournisseur.

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