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La boîte à outils de l'expérience client : 69 outils clés en main + 3 vidéos d'approfondissement / Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan
Livre
Edité par Dunod - 2021 - 3e édition
"Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés ! Des fiches opérationnelles au quotidien ; une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'œil ; des cas pratiques et des mises en application pour passer à l'action. 69 outils en 6 objectifs : 1. La stratégie de l'expérience client ; 2. Le client au cœur de la démarche ; 3. Le "design" et l'amélioration de l'expérience client ; 4. Les data et le pilotage de l'expérience client ; 5. La gestion du client déçu ; 6. Le facteur humain et la culture client. Des vidéos d'approfondissement : explication de l'expérience client ; motivations des clients : ce qui évolue ; le ROI de la réclamation."
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